医院窗口咨询现状及患者咨询需求分析——以四川大学华西第二医院为例
张金玲 颜洁*

四川大学华西第二医院/出生缺陷与相关妇儿疾病教育部重点实验室，四川成都，610041；

摘要：目的：了解医院窗口提供咨询服务情况及患者咨询需求，以为患者提供更优质咨询服务。方法：收集2019年5月20日-24日在四川大学华西第二医院8个重点服务窗口所有患者的咨询问题，进行整理分析。通过问卷调查了解患者的咨询需求。结果：收集8个重点服务窗口共计11425例次咨询，专职咨询窗口咨询量占80.06%，非专职咨询窗口咨询量占19.94%；80%的咨询问题集中在业务办理、就诊相关、问诊及部分分诊方面。共调查273名患者的咨询需求，希望采取咨询服务台、就近任意窗口、微信在线等多途径的咨询方式。结论：每日院内窗口咨询量巨大，部分患者的咨询问题无法得到及时、有效地解答，医院管理者应重视窗口咨询服务，优化患者在医院咨询服务的途径，以提升患者就医体验及医院服务质量。

关键词：咨询现状；咨询需求；服务质量

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