“五步法”提升客户满意度机制研究——十堰郧阳区烟草专卖局（营销部）提升卷烟零售客户满意度举措
方宇欣 金舜

十堰市郧阳区烟草专卖局（营销部）客户服务部，湖北十堰市，442500；

摘要：基于“SERVQUAL”服务质量量化模型框架，及相关行业理论构建地方烟草专卖局（公司）基层客户满意度评估模型与改进策略分析。阐述量化模型及抽样客户满意度数据，以Y单位作为样本，所提供的关键服务内容质量分析，针对性地总结了“五步法”策略在全面提升客户满意度的成效。并利用“低代码”数字化技术与可视化分析平台，精准建立客户服务数字化体系机制，统筹规划烟草营销业务全流程，最大化提升服务资源配置效率。

关键词：卷烟营销；客户满意度；SERVQUAL模型；市场化取向改革

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