残健融合视域下AI赋能残疾人客服就业的模式研究——以集善乐业基地为例

康雨珊 刘思思 姚学艺 林心蓉 杨晓涵

广西师范大学，广西桂林，541006；

摘要：数字经济时代，人工智能为残疾人就业带来新机遇，但技术赋能与残健融合如何统一仍是难题。本研究以集善乐业基地为案例，构建“技术支撑—制度保障—文化机制”三维框架，分析AI赋能残疾人客服就业的模式与困境。研究发现：基地通过三方协作，在技术、制度、文化上协同推进，提升了残疾人就业质量。然而，三维机制非均衡发展——技术“重效率轻包容”、制度“重依赖轻多元”、文化“重认同轻疏导”，导致数字鸿沟、情绪过载、业务单一三大困境。本文提出分层培训、拓展多元业务、完善心理支持等优化建议，为残疾人高质量就业提供实践参考。

关键词：残健融合；人工智能；残疾人就业；客服岗位；案例研究

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